Na reportagem do "Bom Dia Brasil" (Rede Globo de Televisão), os problemas causados pela falta de capacitação profissional em prestação de serviços. Neste caso, o serviço prestado é o transporte coletivo em São Paulo, e os profissionais incapacitados são os motoristas.
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Se você leu o artigo "O que são 'serviços'?", viu que entre as características que distinguem os serviços entre si constam a "inseparabilidade" e a "variabilidade". Viu também como elas ocorrem, e que tendem a reduzir a qualidade dos serviços, exigindo muita competência gerencial. A inseparabilidade estabelece o agrado do cliente na prestação de um serviço enquanto a variabilidade faz com que o serviço prestado ao próximo cliente não seja igual ao anterior, o que a torna um dos principais problemas para o gerenciamento.
Essas dificuldades criam lacunas de qualidade de serviços sob dois aspectos. Um deles é externo, refere-se ao cliente. O interno se refere a processos organizacionais. Essas lacunas são possíveis falhas e dificuldades na prestação se serviços considerando as diferenças entre as perspectivas do prestador e as do cliente. Baseando-se nisto, é criado um modelo de lacunas que auxilia a empresa no planejamento de estratégias e processos para melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços e evitar falhas considerando as expectativas, os desejos e as necessidades da clientela.
Perspectivas dos clientes e percepções da gerência
Uma das lacunas é a diferença entre as expectativas dos cleintes e as percepções da gerência da empresa sobre essas expectativas. As razões para que isto ocorra são muitas, mas em vários casos o motivo principal é que os gerentes da prestadora desconhecem as expectativas dos consumidores sobre seus atributos, benefícios e custos do serviço. Se os padrões não existirem ou não refletirem as expectativas da clientela, a qualidade do serviço será gravemente prejudicada.
A segunda lacuna se caracteriza pela diferença entre as percepções da gerência quanto à qualidade percebida pelos clientes e às especificações estabelecidas para garantir a qualidade e a satisfação do cliente. Esses padrões orientam o trabalho do prestador de serviços indicando fatores prioritários e o desempenho esperado pelo cliente.
Diferenças entre a qualidade prevista e o serviço de fato
A terceira lacuna é a diferença entre os padrões de qualidade de serviço da empresa e o serviço prestado de fato. Nem sempre um bom projeto é suficiente para garantir o desempenho, pois é possível que não ocorram condições favoráveis ao cumprimento das especificações.
A quarta lacuna é a diferença entre o serviço entregue ao mercado e as comunicações externas da empresa, as quais influenciam sobre as expectativas de qualidade dos clientes. Essas comunicações funcionam como referências para que os clientes avaliem o serviço experimentado. Uma pequena falha qualquer na informação prejudicará a qualidade percebida pelo cliente, que mede o grau de diferença entre suas expectativas sobre a qualidade do serviço e suas avaliações após a experiência pessoal com o serviço realizado. As expectativas dos clientes são influenciadas por necessidades pessoais, informações "boca a boca" de outros clientes, experiência anterior com outros serviços semelhantes e principalmente comunicações do prestador de serviços.
A intangibilidade
Os dicionários nos informam que "intangível" é algo que não pode ser tocado, não palpável. Num sentido figurado, pode significar algo imprevisível. Desta forma, costuma-se dizer que as consequências de uma prestação de serviços são "intangíveis". O cliente não pode experimentar o serviço antes deste ser realizado; portanto, não tem como saber qual será o resultado. Um produto como um carro, por exemplo, é tangível, pois o cliente pode vê-lo, tocá-lo e até experimentá-lo antes de efetuar a compra. Porém, no caso de um serviço, isto é impossível.
Além disso, a capacitação do profissional em prestação de serviço também é "intangível" - ou seja, imprevisível. O diploma ou certificado do profissional comprova que ele participou de um curso para capacitação, mas a certeza do cliente, de que ele é realmente capacitado, só virá depois do serviço realizado.
No próximo artigo: "Alternativas para solucionar a capacidade ociosa sem ter que demitir funcionários"
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