O excesso de papéis

O problema principal

não está no excesso de papéis,

e sim no que causa esse excesso.

Na sequência da série de artigos referentes à burocracia nas empresas e organizações, chegamos àquele que mais a evidencia perante o público em geral: a "papelada". No entanto, o problema crucial não é o excessivo volume de papéis, mas o que gera esse excesso. 

Isto acontece porque tudo que vem de processos burocráticos precisa ser formalizado, registrado, padronizado, etc. Nas empresas onde há excessos burocráticos, sempre há documentos de solicitações feitas por responsáveis por alguns departamentos que simplesmente são destruídos sem os pedidos sejam atendidos. Muitas vezes os funcionários tentam saber por que isto acontece. 

Existem vários motivos possíveis, mas dois costumam se destacar: 

Os "rituais" e o medo de perder o poder

A burocracia costuma definir procedimentos que se transformam em rotinas e, mais do que isto, se tornam "rituais". Entre estas, estão certas circunstâncias e pompas que costumam ser adotadas em recepções a visitantes como autoridades políticas, celebridades de outros países, etc. Há muitos casos em que a burocracia costuma definir procedimentos que acabam se tornando "rituais". São conhecidos fatos em que esses "rituais" são simplesmente desnecessários - como os que ocorrem em certos bancos, nos quais eles são adotados até mesmo como rotina na abertura do atendimento diário por um caixa. 

Além das rotinas ritualísticas, destaca-se o fato de que há pessoas que ocupam cargos elevados na hierarquia da empresa que simplesmente têm medo de mudanças.  Não porque apenas não querem mudar algo que já está estabelecido e achem que uma modificação trará problemas à empresa, mas porque já estão acostumados a uma rotina que lhes garante um poder que não corem correr o risco de perder. Em muitas dessas situações, os chefes chegam a impor obstáculos contra quaisquer sinais de inovações e criatividade demonstrados por seus próprios funcionários, e muitos destes até são demitidos sob a alegação de necessidade de cortes nos gastos da empresa, inaptidão para as funções, etc.

Despersonalização

As burocracias determinam regras para os cargos, não para os ocupantes dos cargos.  Isto faz com que os funcionários sejam conhecidos por seus próprios colegas pelos cargos que ocupam - diretor disto, gerente daquilo, etc. - e não por seus nomes. Existem situações, felizmente raras, em que os funcionários são conhecidos apenas pelos números das matrículas.

Dizem que há quem goste dessa impessoalidade. Acredito que haja pessoas acostumadas a ela, mas "acostumar-se a algo" não é o mesmo que "gostar de algo". Creio que as únicas pessoas que poderiam de fato gostar disto seriam aquelas que se beneficiam através de favoritismos e corrupção. O público e os funcionários honestos - que felizmente existem - não querem tratamento impessoal. Querem e têm o direito de serem tratados como pessoas, não querem um tratamento padronizado. Se você perguntar sobre isto a um líder de um departamento de marketing, e se teste for sincero, será isto que ele lhe dirá como resposta.