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segunda-feira, 22 de fevereiro de 2010

O que são "serviços"?

São "serviços" todas as atividades nas quais os clientes interagem com funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos da empresa prestadora. É claro que o sucesso da prestadora de serviços no mercado dependerá de resultados que garantam a satisfação dos consumidores dos serviços prestados. A maioria dos tipos de serviços tem características comuns que representam desafios particulares para os setores de administração e de marketing. 
Entretanto, algumas características que diferenciam "serviços" e "bens" devem ser observadas. O consumo de bens é precedido pela produção. Na maioria dos serviços, a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo. 
A produção, a venda e o consumo de bens ocorrem em locais diferentes. Na maioria dos serviços, ocorrem no mesmo local. 
Nem sempre o profissional que vende um bem é o mesmo que o produz. No caso de serviços, o profissional produtor é o vendedor na maioria dos casos, e frequentemente  cliente participa da produção. 
O bem é concreto, o serviço é imaterial. O bem pode ser mostrado e demonstrado antes da compra, mas o serviço não pode ser mostrado nem demonstrado antes de ser adquirido. 
Se um consumidor vende um bem (um carro ou um imóvel, por exemplo), a propriedade pode ser transferida quando a venda ocorre. Quanto a serviços, não há propriedade. 
O bem pode ser revendido; o serviço, não. O bem pode ser estocado por revendedores e compradores; o serviço não. O bem pode ser transportado; o serviço, raramente. 
O vendedor de um bem não é seu produtor. O vendedor de um serviço geralmente é o próprio produtor ou participa na produção.
Na venda ou aquisição de um bem (casa ou apartamento, por exemplo), um contato direto por meio de um intermediário (no caso de um imóvel, o corretor imobiliário) entre o produtor e o cliente costuma ser suficiente. Na maioria dos serviços ocorrem contatos diretos entre os produtores e os compradores, sem intermediários. 
Um bem pode ser exportado ou importado. Nem sempre um serviço pode ser importado ou exportado, mas o sistema de prestação do serviço pode. 

Características que distinguem os serviços entre si

Os serviços são distintos entre por quatro características básicas: a inseparabilidade, a variabilidade, a intangibilidade e a perecibilidade. 
A inseparabilidade é uma característica do marketing que busca estabelecer agrado ao cliente na prestação de um serviço. Seu objetivo é manter o cliente fiel à empresa prestadora garantindo-lhe satisfação imediata.
A variabilidade pode ocorrer entre clientes, entre funcionários, entre períodos e entre empresas. Diversos funcionários da mesa prestadora podem fazer contatos com um mesmo cliente, mas isto aumenta diferenças de atitudes e comportamentos que prejudicam a negociação. Por outro lado, os desempenhos de um mesmo funcionário também podem variar e causar os mesmos problemas. Quando isto acontece, o departamento de marketing intervém sobre o sistema de produção, as interações e a qualidade do serviço para consolidar soluções. 
Os bens são tangíveis. Numa compra num supermercado, você pode tocar no produto antes de comprá-lo. Os serviços não são tocáveis, ou seja, são intangíveis. 
Os bens são perecíveis. Chega-se até mesmo a aconselhar que os consumidores observem o prazo de validade nas embalagens dos produtos para que os mesmos sejam consumidos com segurança de qualidade. Geralmente os serviços não são perecíveis, mas à medida em que a tecnologia avança eles precisam ser atualizados para que se tornem mais eficientes e para que a empresa prestadora possa melhorar ou pelo menos manter sua posição no mercado. 

No próximo artigo: "Os sistemas de produção dos serviços" 

2 comentários:

  1. O modo de apresentacao de conseito e extraordinario facil de entender! Obrigado. E.Roque

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    Respostas
    1. Olá, E. Roque!
      Grato pela sua participação.

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