Em certos tipos de prestação de serviços, ocorrem determinadas épocas chamadas "períodos de capacidade ociosa". É quando quartos de hotéis, pousadas ou mesmo hospitais permanecem desocupados. Também ocorre "capacidade ociosa" quando há acentos desocupados durante uma viagem em ônibus, avião, etc. O nome provém do fato de que essa capacidade não pode ser vendida e consumida posteriormente, ou seja, não pode ser comercializada em períodos de alta demanda.
Isto significa que os serviços precisam ser produzidos dentro de um determinado tempo e de acordo com a real demanda do período. Para isto são necessários métodos que viabilizem o ajustamento da capacidade de produção às variações da demanda.
A geração de custos, o consequente aumento de preços e as alternativas para soluções evitando o desemprego de funcionários
Para atender aos consumidores nos períodos de alta demanda, assim como uma empresa fabricante necessita de maior capacidade de estoque de seus produtos, a prestadora de serviços precisa de maior capacidade instalada. Porém, isto gera custos, e os custos geram a necessidade de aumentar os preços dos serviços.
Nestes casos, as prestadoras de serviços costumam contratar empresas terceirizadas para incrementar a capacidade de produção. Porém, nem sempre isto resolve o problema. A melhor solução, então, é treinar os próprios funcionários da prestadora para capacitá-los em funções diferentes daquelas que eles já executam e, se necessário, transferi-los para os setores mais problemáticos do sistema produtivo.
Os sistemas de reservas ajudam a ajustar adequadamente os recursos dos serviços para os clientes. Porém, para incrementá-los da forma mais eficiente possível, as prestadoras necessitam do uso de automação. Isto põe em equilíbrio os recursos dos serviços para os clientes e aumenta a capacidade de entrega.
"Automação" é a aplicação de equipamentos e técnicas para aumentar a eficiência de um processo e incrementar a produção com o menor custo possível. Por isto, quando se fala em "automação", os funcionários da empresa ficam preocupados por acharem que serão dispensados porque as máquinas os substituirão. Se isto ocorrer, os responsáveis pela empresa estarão cometendo um grande erro e levando a empresa rumo à falência. A automação ajuda, mas não resolve totalmente os problemas. Portanto, em vez de demitir funcionários, é mais lucrativo capacitá-los para funções diversificadas. É uma questão de aritmética das mais simples: automação + funcionários capacitados em funções diferentes = mais lucro.
Ações de marketing
Ainda assim, são necessárias ações de marketing que influenciem o comportamento dos consumidores visando o ajustamento do lado da demanda. Uma dessas ações tem como objetivo a alteração dos padrões da demanda de acordo com o tempo, induzindo os clientes a consumir serviços em épocas diferentes.
Assim, o cliente assume um papel mais significativo nas atividades de prestação de serviços, especialmente quando a demanda é maior. Porém, para isto a prestadora terá que lhe oferecer vantagens, tais como descontos, facilidades de pagamento, mais agilidade no atendimento, etc.
No próximo artigo: "Serviços adicionados a produtos e a bens"
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